Michael Schober

ERP in der Praxis 2014/2015 – DACH Studie

Die Studie „ERP in der Praxis 2014/2015 – DACH Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven“

ERP-Lösungen spielen eine zentrale Rolle in den Unternehmen und sie spielen diese Rolle insgesamt recht gut. So die Erfahrungen aus knapp 2.700 Anwenderunternehmen – vorwiegend aus dem deutschsprachigen Raum –, die im Zuge der 10-jährigen Jubiläumsauflage Studie „ERP in der Praxis“ durch die Analysten der Trovarit und die Wissenschaftler des FIR an der RWTH befragt wurden. Die Bewertung von über 50 ERP-Lösungen zeigt im Vergleich zu 2012 insgesamt leichte Verbesserungen der Anwenderzufriedenheit insbesondere im Hinblick auf

  • die „Gesamtbeurteilung der Service-Qualität während der Implementierung“. Dies geht einher mit einer deutlich positiveren Bewertung des „Engagements der ERP-Berater“ im Rahmen der Einführung.
  • Release-Fähigkeit der ERP-Lösungen und in Folge dessen hat sich auch die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen rund um Updates/Release-Wechsel auf gutem Niveau deutlich stabilisiert
  • Von niedrigem Niveau ausgehend ebenfalls signifikant verbessert zeigt sich das Thema „Formulare & Auswertungen“

Die Gesamtbewertung der ERP-Lösungen liegt sehr stabil bei einer uneingeschränkten Schulnote „Gut“. Bei etwas größeren Schwankungen auf gleichem Niveau liegt die Gesamtbeurteilung für die Dienstleistungsqualität.

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ABB 1: Erfahrungen mit dem ERP-Einsatz zeigen Licht und Schatten – Aspekte der Anwenderzufriedenheit 2014/2015

HALT! „Und was ist mit Österreich?“

Hören wir die Report-LeserIn schon rufen. An dieser Stelle darf ich meinen Kommentar zur Studie 2012 mit konkreten Zahlen untermauern – und ergänzen, dass auch die Schweizer ERP‘s nicht anders ticken.

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ABB AT-1: Vergleich Zufriedenheitswerte D-A-CH

Bemerkenswert ist der kleine Ausreißer von Deutschland nach Unten bei „Internationale Einsetzbarkeit“. Meine Interpretation: Nach 1989 haben im Osten Deutschlands noch „Inlands-ERP-lösungen“ gereicht, während in Österreich bereits ab 1990 in den meisten Ausschreibungen CZ- und HU-Fähigkeit Bestandteil war.

Nach diesem kleinen Exkurs auf AT dürfen wir mit gutem Gewissen das Datenmaterial als repräsentativ für alle werten, und der generellen Interpretation mit Focus auf AT fortfahren.

Die Studie offenbart bei näherem Hinsehen auch Schwächen bzw. negative Trends:

Die „Mobilen Einsetzbarkeit der ERP-Software“ ist mit der schlechtesten Note, die jemals für einen einzelnen Zufriedenheitsaspekt unabhängig von der Software-Lösung vergeben wurde, das neue „Schlusslicht“. Für die ERP-Lösung „zu jeder Zeit und an jedem Ort“, reicht die Bandbreite der Bewertungen von „katastrophal“ bis „mäßig“.

Nach zehn Jahren die Rote Laterne abgegeben und Anschluss an das übrige Feld gefunden haben die „Formulare & Auswertungen“. Sie bleiben aber ein Schwachpunkt mit großen Schwankungen in Abhängigkeit der genutzten Software bzw. von der Art und Weise, wie diese implementiert wurde.

Erstmals untersucht wurde „Internationale Einsetzbarkeit der ERP-Software“ , und stellt sich ebenfalls als Schwachpunkt dar.

In Sachen Software werden schließlich Aspekte wie „Anwenderfreundlichkeit“, „Performance“ und „Schnittstellen“ regelmäßig kritisiert.

Ebenfalls negativ auf den Nutzen der ERP-Software können sich die Schwächen im Hinblick auf das „Schulungs- & Informationsangebot“ der ERP-Anbieter sowie bei deren Beratung auswirken, wenn es darum geht, den ERP-Einsatz regelmäßig zu optimieren bzw. auch weiterzuentwickeln. Damit offenbart die langfristige Betreuung im Echtbetrieb durchaus deutlichere Kritikpunkte als der Service in der Implementierungsphase.

„Evergreens“ bei den Kritikpunkten sind schließlich Budget- und Termineinhaltung. Hier fallen weiterhin die großen Schwankungen von Projekt zu Projekt ins Auge.

Gewinner & Verlierer

Das insgesamt gute Abschneiden der ERP-Lösungen darf nicht darüber hinwegtäuschen, dass das Zufriedenheitsurteil der Anwender über die Software-Lösungen und –Anbieter hinweg betrachtet im Zweijahres-Vergleich durchaus sehr unterschiedlich ausfällt:

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ABB 2: Gewinner und Verliere „ERP Anwenderzufriedenheit 2014/15“

Lösungen für die “Größeren Unternehmen“:

  • Hier liegt das Gesamturteil für die Software bei allen Kandidaten relativ eng beieinander, in einem Notenspektrum von 2,05 bis ca, 2,2 – und damit insgesamt im hinteren Bereich des Feldes.

Lösungen für die “Mittleren Unternehmen“:

  • „Gewinner“: Weniger bekannte/verbreitete Lösungen und APplus (Asseco). Mit Abstand auf den Plätzen und damit durchaus gut positioniert: proAlpha, FOSS und Oxaion.
  • „Schlusslicht“: Infor COM

Lösungen für die “Kleineren Unternehmen“:

  • „Gewinner“: Weniger bekannte oder verbreitete Lösung sowie Branchenspezialisten. In Österreich zB. ORLANDO (AT).
  • Bestätigung der grundlegenden Erkenntnisse: Lösungen und Anbieter werden tendenziell kritischer beurteilt je
    • Größer die Installationen sind,
    • Größer der Anpassungsbedarf auf branchen-/unternehmensspezifische Anforderungen ist,
    • Geringer die Intensität der Geschäftsbeziehung zwischen ERP-Anwender und -Anbieter ist. Größere ERP-Hersteller mit einem breiten Zielmarkt schneiden tendenziell schlechter ab als kleinere Spezialisten.
  • Das Gesamtniveau der Bewertung von Software und Anbietern ist weitgehend stabil etwas besser als „Gut“.

Begründung:

  • ERP-Installationen bei kleineren Unternehmen weisen eine deutlich geringere Komplexität.
  • Spezialisierte ERP-Lösungen decken die Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe in der Regel von vorne herein besser ab als horizontale Lösungen.
  • Spezialisten unter den ERP-Anbietern verfügen oft über tieferes Fach- und Branchen-Know-how als die Generalisten. Spezialisten erzielen meist eine höhere Kundenbindung.

 

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ABB AT-2: Österreich Gewinner und Verlierer – ERP-Anwenderzufriedenheit 2014/2015

 

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ABB 3: Gewinne & Verluste – Veränderungen der ERP-Anwenderzufriedenheit 2014/15

Interpretation & Hintergrundinformationen zu den „Verbesserungen“:

  • APplus: Bei der Software geben die APplus-Anwender sehr starke Verbesserungen im Bereich der Formulare & Auswertungen sowie bei der Release-Fähigkeit zu Protokoll. Im Hinblick auf „Bedienerfreundlichkeit“, „Formulare & Auswertungen“, „Anpassbarkeit/Flexibilität“ und auch bzgl. der „Mobilen Einsetzbarkeit“ liegt APplus zudem deutlich über dem Marktdurchschnitt.
  • Winline (Mesonic): Die Software Winline wird von ihren Anwendern unverändert „gut“ bewertet während sich die Servicequalität der Software-Häuser, die Winline als Partner des Software-Herstellers Mesonic einführen und betreuen, in den Augen der Anwender auf breiter Front spürbar verbessert hat.

Interpretation & Hintergrundinformationen zu den „Verschlechterungen“:

  • BMD: Der österreichische Finanzspezialist BMD verzeichnet in der Breite ein schwächeres Ergebnis als 2012. Allerdings bewegt sich die Lösung auf insgesamt hohen Zufriedenheitsniveau, so dass man hier von einer „Normalisierung“ der Bewertungen sprechen kann.
  • Microsoft Dynamics AX: Die Gesamtnote von Microsoft Dynamics AX wird offenbar spürbar durch die Release-Wechsel-Problematik belastet. Die Umstellung auf das fundamental modernisierte Release AX2012 stellt Anwender wie auch Partner vor erhebliche Herausforderungen. Weniger als ein Drittel der Teilnehmer ist bereits auf AX2012, da über 70% einen Release-Stand von 2012 und älter zu Protokoll geben. Die Bewertung der Dienstleistung ist stabil auf relativ gutem Niveau. Die Anwender kreiden die Umstellungsprobleme vorrangig der Software und damit Microsoft als Hersteller an.

Was machen die übrigen „Großen“?

  • SAP ERP zeigt sich sowohl im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit sowohl mit der Software als mit den Einführungs- und Wartungsdienstleistungen der verschiedenen SAP-Dienstleister nahezu unverändert. Gemessen an den anderen Lösungen für größere Unternehmen liegt die Lösung knapp vorne und das Urteil über die Dienstleistungen im guten Mittelfeld. Die Anwenderfreundlichkeit der Software – ausgehend von einem ausgesprochen niedrigen Niveau – wurde nochmals deutlich schwächer bewertet. Mobile Einsetzbarkeit ist nur in sehr beschränktem Maße gegeben. Vergleichsweise überdurchschnittlich gut bewertet wird die Release-Fähigkeit der Software. Über 85% der Teilnehmer haben ihre Installation seit 2011 aktualisiert. Nachgegeben hat die Bewertung der Partner in Sachen „Support/Hotline“ und „Betreuung durch den Account-Manager“.
  • Microsoft Dynamics NAV liegt unter den „Mittelstandslösungen“ im hinteren Mittelfeld. Die Anwenderzufriedenheit mit der Software ist mit der Schulnote „Gut“ insgesamt weitgehend stabil. In Sachen „Usability“ muss Dynamics NAV nach Verbesserungen gegenüber 2012 den Vergleich mit dem Wettbewerb nicht scheuen. Schwachpunkt der Software bleibt die „Release-Fähigkeit“ (3,3). Bei der Dienstleistungen fallen Verbesserungen im Bereich der Anwenderschulung sowie auf – hohem Ausgangsniveau – bei der „Unterstützung von Updates & Release-Wechseln“ und der „Branchenkompetenz“ der Microsoft-Partner ins Auge.
  • ProAlpha erzielt erneut ein gutes Ergebnis. Die Gesamtnote für Software liegt leicht über dem Marktdurchschnitt, die Dienstleistungen von proAlpha und ihren Partnern knapp darunter. Der negative Trend im Bereich der „Usability“ fällt ins Auge. Von der 2013 erneuerten Oberfläche scheinen bis dato nur wenige proAlpha-Anwender zu profitieren. Rund 75% der Studienteilnehmer betreiben noch Release-Stände aus 2012 und früher. Positiv dagegen das Engagement der proAlpha-Berater im Zuge der Implementierung.
  • Auch ABAS Business Software wird leicht über dem Durchschnitt und die Dienstleistungen knapp darunter       bewertet. Das Ergebnis kommt aber auf anderem Wege zustande: ABAS punktet durch „Anpassbarkeit & Flexiblität“ und „Release-Fähigkeit“. Der Vergleich in der „Usability“ und „Mobilen Einsetzbarkeit“ mit dem Wettbewerb muss nicht gescheut werden. Das 2013 vorgestellte neue GUI scheint bei den ABAS-Anwendern positive Wirkung zu erzielen. Bereits 2/3 der Anwender nutzen Releases ab 2013. Die abnehmende Zufriedenheit mit der „Anwenderschulung“ und dem „Schulungs- & Informationsangebot“ kann die Ursache im neuen GUI haben, da derartige Umstellungen gerade bei langjährigen Nutzern zu Einarbeitungsaufwand führt, der zumindest kurzfristig als lästig empfunden wird.

Fazit „Anwenderzufriedenheit“

Die o.g. Beispiele offenbaren einige grundsätzliche Erkenntnisse bzgl. der ERP-Anwenderzufriedenheit:

  • Neben der notwendigen funktionalen Unterstützung wirken sich offenbar eine hohe Anpassbarkeit & Flexibilität, die Bedienerfreundlichkeit der Software und ein leistungsfähiger Berichts-/Formulargenerator besonders positiv auf die Anwenderzufriedenheit aus. Schwächen dort führen oft auch zu weniger gute Noten die Dienstleistungen. Schwächen der Software sind nur in sehr begrenztem Umfang durch Dienstleistungen kompensierbar.
  • Der Release-Fähigkeit der installierten ERP-Software kommt deshalb eine besondere Bedeutung zu, weil Schwächen in diesem Bereich nicht nur zu aufwändigen und teuren Release-Wechseln führen. Sie wirken auch als Modernisierungsbarriere mit spürbar negativen Effekten auf die ERP-Anwenderzufriedenheit.
  • Die Beratungs- und Support-Dienstleistungen während der Implementierung und des späteren Betriebs haben erheblichen Einfluss auf die Beurteilung der ERP-Software. Besonders dann, wenn sich Release-Wechsel schwierig gestalten, da dann die Gefahr besteht, dass eine Installation auf einem veralteten Technologiestand „hängen“ bleibt und der Software entsprechende Schwächen angekreidet werden, obwohl die aktuelle Version der Software diese gar nicht mehr aufweist.
  • Eine enge und intensive Kommunikation mit den Bestandskunden über das Tagesgeschäft hinaus ist erfolgskritisch.

Was wird von ERP-Anwendern im Betrieb besonders kritisiert bzw. als problematisch wahrgenommen?

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ABB 6: Probleme im ERP-Betrieb aus Anwendersicht
  • Aufwand für Updates & Release-Wechsel, Performance, Ergonomie der Software, Mobilität und Web-Fähigkeit sowie Anpassbarkeit/Flexibilität der Software; immerhin ca. 30% der Installationen werden als „problemlos“ eingestuft, davon sind ca. 36% kleinere (!) und nur ca. 20% größere Unternehmen.

Anforderungen an ERP-Systeme

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ABB 7: Ausschlaggebende Gründe für die Auswahl der eingesetzten ERP-Lösung

Die wichtigsten Anforderungen sind „Funktionale Eignung“, „Praktikabilität/Mittelstandseignung“ und „Flexibilität der Software“. Auf den Plätzen folgen „Kosten-Nutzen-Verhältnis“, „Kompetenz & Auftreten des Anbieters“ sowie „Benutzerführung/Ergonomie“.

Aufpassen bei der Auswahl: Bei der Auswahl ignoriert im Betrieb kritisiert!

  • Worauf achten Unternehmen bei der ERP-Auswahl weniger? Die „Release-Fähigkeit“ der Software, die „Betriebskosten“, ein bestimmtes „Betriebs-/Preiskonzept“ und die mobile Nutzbarkeit der ERP-Lösung sind weniger ausschlaggebend, wenn es um die Anschaffung einer neuen ERP-Lösung ging. Dies scheint sich in der Folge zu rächen, da z.B. der „Aufwand bzw. Support bei Release-Wechseln“ überdurchschnittlich stark kritisiert werden. Offenbar sind derartige Leistungskriterien den Anwendern aber in der Auswahlphase entweder nicht gegenwärtig oder aber einfach schlecht zu greifen, so dass sie kaum berücksichtigt werden (können).
  • In Abhängigkeit der Unternehmensgröße unterscheiden sich die Anforderungsschwerpunkte zum Teil recht deutlich!

Themen & Trends im ERP-Umfeld aus Anwendersicht

 

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ABB 8: Relevanz von Themen und Trends im ERP-Umfeld (Anteil mit „Sehr Hoher bzw. herausragender Relevanz“)
  • An der Spitze rangieren Themen wie „Steigende Usability“ (60%), „Mobiler ERP-Einsatz“ (33%) sowie einer „Rollen- & Kontextbasierte Benutzerführung“ (27%). Diese sind sehr unmittelbar mit der Nutzung der ERP-Software als Werkzeug für den Arbeitsalltag verbunden.
  • Technologisch weiter gediehen ist bereits der mobile Einsatz von ERP-Software – jedenfalls, wenn man darunter die Nutzung über das Internet per Laptop oder auch per Tablet-Computer versteht. Der Einsatz über das Smartphone setzt angesichts des reduzierten Platzangebotes eine völlig neue Oberflächengestaltung voraus, an der ERP-Anbieter fieberhaft arbeiten. Problematischer ist es derzeit noch um die „Offline-Fähigkeit“ der ERP-Anwendungen bestellt, die angesichts der Lücken in den Mobilfunknetzen durchaus eine Notwendigkeit darstellt.
  • Einige der Themen, die in den einschlägigen Fachmedien und –kreisen sehr hoch gehandelt werden, offenbaren dagegen noch deutlichen (Er-)Klärungsbedarf: „Cloud Computing“, „Social Media“, „Industrie 4.0“, „Big Data“ und „Bring Your Own Device/BYOD“ landen mit unter 10% am Ende der Liste.

Was fällt sonst noch auf?

  • Die „Cloud“ ist im deutschsprachigen ERP-Markt noch nicht angekommen
  • Bei „Mobile ERP“ dominiert – derzeit noch – das Notebook
  • Bei den Bezahlformen für die Nutzung der Software dominiert weiterhin der „Lizenzkauf“

Weitere Informationen und detaillierte Zahlen zur Studie sowie eine kostenlose Zusammenfassung der Ergebnisse finden sich im Internet unter http://www.trovarit.com/erp-praxis/erp-praxis.html

Zum Autor:

Michael Schober, Der ERP-Tuner ist Österreich Partner der Studie und unter www.trovarit.at zu finden.

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