Michael Schober
D-A-CH Zufriedenheitwswerte

Die „ERP Praxis 2018“ Ergebnisse

Langzeitstudie seit 2004

Die Antworten von gut 2.200 Anwenderunternehmen – vorwiegend aus dem deutschsprachigen Raum –, die bei der 9. Auflage der Studie „ERP in der Praxis“ durch die Analysten der Trovarit und die Wissenschaftler des FIR an der RWTH befragt wurden, liegen vor! Die Bewertung von 49 Systemen zeigt im Vergleich zu 2016 bei den 39 abgefragten Merkmalen insgesamt leichte Verbesserungen der Anwenderzufriedenheit insbesondere im Hinblick auf

  • die „Gesamtbeurteilung der Service-Qualität während der Implementierung“. Dies geht einher mit einer deutlich positiveren Bewertung des „Engagements der ERP-Berater“ im Rahmen der Einführung.
  • Der Druck des Marktes zeigt Früchte: Die Release-Fähigkeit der ERP-Lösungen und in Folge dessen die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen rund um Updates/Release-Wechsel verbessert sich – bei vielen leider aber erst bei den neueren Releases!

 Die Gesamtbewertung der ERP-Lösungen liegt stabil bei einer uneingeschränkten Schulnote „Gut“. Bei etwas größeren Schwankungen auf gleichem Niveau liegt die Gesamtbeurteilung für die Dienstleistungsqualität.

Focus auf Gesamtergebnisse statt Österreich

Wie schon in früheren Jahren festgestellt, sind die Unterschiede zwischen den Ländern de facto irrelevant. Erwähnenswert ist, dass die Zufriedenheit in AT generell leicht besser ist, was wohl auf die Menge an kleineren Installationen zurück zu führen ist. In den Bereichen Ergonomie und Performance (rot eingekreist in der Grafik) gibt es eine Streuung zwischen den drei Ländern – aber auch diese bewegt sich nur zwischen 2,1 und 2,3/2,4. Deshalb darf ich mich gleich auf die Gesamtergebnisse konzentrieren.
D-A-CH Zufriedenheitwswerte

Moderner = zufriedener!

Das Durchschnittsalter der System ist von 10,2 auf 11,7 Jahre wieder gestiegen. Wobei die Bandbreite von wenigen Monaten auf bis zu über 30 Jahren geht! Die Größe und Komplexität der Installationen wirkt sich deutlich dämpfend auf die Zufriedenheit aus. Ebenfalls negativ Einfluss haben dabei veraltete Releasestände, die bei größeren Installationen bei 3 Jahren und bei kleinen bei 1,5 Jahren liegen. Die Umkehr: Je moderner, desto zufriedener! Positiven Einfluss hat auch eine enge Kundenbeziehung – eine Messgröße, die wieder zu kleineren Unternehmen korreliert, wo sie fairerweise „einfacher“ erreichbar ist.

 Gewinner: Die „Stabilität“ …

… der Systeme weist mit 1,6 den höchsten Zufriedenheitswert auf, gefolgt vom „Engagement der Implementierungspartner“. Ein Indikator dafür, dass die Systeme in der Basis zuverlässig und zufriedenstellend das leisten, wofür sie angeschafft wurden. Aber es gibt ein knappes …

Rennen um das Schlusslicht

Die „Mobile Einsetzbarkeit der ERP-Software“ hat eine leichte Trendwende und das Schlusslicht an „Dokumentation/Handbuch“ abgegeben. „Formulare & Auswertungen“  bleiben ein Schwachpunkt mit großen Schwankungen in Abhängigkeit der genutzten Software bzw. von der Art und Weise, wie diese implementiert wurde. Auch „Preis-/Leistung der Wartung“ bleibt ein Kritikpunkt. Die „Anpassungsdokumentation“ leidet wohl auch darunter, dass Anwender kaum bereit sind dafür Geld auszugeben.

 (Ein Extempore zu ERP–APPs!

Außerhalb der Studie einen Blick in die ERP-Glaskugel werfende behaupte ich frech: Gerade Dokumentation wird sich durch die APPlifizierung massiv verändern. Die digital Natives werden aus Prinzip keine Dokumentation mehr lesen. Wenn die APP nicht intuitiv bedienbar ist, wird einfach die nächste „gedownloaded“, die ein das ERP-Service des jeweiligen Geschäftspartners mit Daten versorgt. ERP-APP wird wohl ein eigener Artikel werden. Für die Umsetzung wird erforderlich sein, dass sich „stabile Wolken“ am ERP-Himmel bilden und in ein paar Jahren dieses Frage vergessen ist:

Wo ist die ERP-Cloud?

Auch wenn sie schon bei allen Anbietern ein Begriff ist, so ist die „Cloud“ im deutschsprachigen ERP-Markt noch immer eine weit entfernte „Schäfchenwolke“. ABER: Für die weniger als 18% studienteilnehmenden Anwender, für die „ERP in der Cloud“ ein relevantes Thema ist, gibt es neue Herausforderer, die noch gar nicht in der Studie zu finden sind! Für Innovatoren und Kleinere lohnt es sich danach Ausschau zu halten.

 Vorsicht vor „Bösen Überraschungen“!

Das insgesamt gute Abschneiden der ERP-Lösungen darf nicht darüber hinwegtäuschen, dass das Zufriedenheitsurteil der Anwender über die Software-Lösungen und –Anbieter hinweg betrachtet im Zweijahres-Vergleich wieder sehr unterschiedlich ausfällt.
In den Details der Studie wird dafür auch die Streuung der Werte von „Stabile Basis“ bis „Böse Überraschung“ angeführt. Die Problempunkte „Mobile Nutzung“, „Anwender-

Dokumentation“ und „Dokumentation von Anpassungen“ fallen dabei ganz klar in die letztgenannte Kategorie. Für die ERP-Lösung „zu jeder Zeit und an jedem Ort“, reicht die Bandbreite der Bewertungen von „katastrophal“ bis „mäßig“. Ebenfalls hier einzuordnen sind die „Internationale Einsetzbarkeit“ der ERP Software sowie deren Möglichkeiten im Hinblick auf „Formulare & Auswertungen“.

 Weitere Informationen und detaillierte Zahlen zur Studie sowie eine kostenlose Zusammenfassung der Ergebnisse finden Sie unter https://www.trovarit.com/erp-praxis

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